Onderzoek invorderingsproces Toeslagen
We hebben de afgelopen tijd het invorderingsproces bij Dienst Toeslagen in beeld gebracht. Het doel was om meer inzicht te krijgen in de dienstverlening en de manier waarop het burgerperspectief hierin centraal wordt gezet. Dit onderzoek bracht enkele punten van zorg in beeld waarvoor wij extra aandacht vragen in onze rapportage.
Er wordt hard gewerkt aan verbeteringen van het proces en we zien dat Toeslagen zelf werk maakt van het ophalen van ervaringen van burgers. De dienstverlening wordt hier waar mogelijk op aangepast. Maar we zien ook dat de organisatie onder druk staat en tegen haar grenzen aanloopt in het verbeteren van de dienstverlening. De ambitie is groot maar we zetten vraagtekens bij het realisatievermogen van Dienst Toeslagen. Dit komt door verschillende knelpunten waar men nu tegenaan loopt:
- Toename aanvragen persoonlijke betalingsregelingen waardoor de uitvoering meer onder druk komt te staan.
- Compleet beeld van het invorderingsproces ontbreekt bij veel medewerkers.
- Informatievoorzieningssystemen zijn verouderd.
- De implementatie van voorgenomen verbeteringen heeft een lange doorlooptijd.
We stellen de verantwoordelijke bewindspersonen enkele vragen in onze rapportage over de aanpak van deze knelpunten. Ook vragen we nadrukkelijk aandacht voor de berekening van de persoonlijke betalingsregeling. Deze lijkt onvoldoende rekening te houden met de werkelijke kosten die mensen maken en de stijging daarvan door inflatie, zoals duurdere boodschappen. Hierdoor komen mensen financieel in de knel.
Download hier onze volledige rapportage.
Over dit onderzoek
Dit onderzoek sluit aan bij de programmering die we in 2023 hebben aangekondigd. Toen gaven we aan dat we alle fasen van de dienstverlening, van aanvraag tot en met bezwaar en beroep, onder de loep nemen. We doen dit vanuit het perspectief van de burger, met bijzondere aandacht voor de contactmomenten die voor hen het meest van belang zijn. Op deze manier krijgen we beter inzicht in hoe Dienst Toeslagen zich ontwikkelt richting een betere dienstverlening voor burgers.