Ga direct naar inhoud

Invorderingsproces van de Dienst Toeslagen

Als u teveel toeslagen heeft ontvangen moet u het teveel ontvangen bedrag terugbetalen. Dat noemen we invordering. Dat kan heel ingrijpend zijn. Maar hoe ziet dit invorderingsproces eruit? En hoe ervaren burgers dit proces? Deze vragen staan centraal in ons onderzoek bij de Dienst Toeslagen. 

vrouw belt met toeslagen

Ons onderzoek

In 2023 hebben we gezien dat verbetering van de dienstverlening hoog op de agenda staat bij de Dienst Toeslagen. We zijn benieuwd wat burgers hier in de praktijk van merken, maar ook of de dienstverlening aansluit bij wat burgers daarvan mogen verwachten. 

Met dit onderzoek zoeken we uit hoe het invorderingsproces bij de Dienst Toeslagen er nu uitziet en hoe de burger dit beleeft. We verwachten de resultaten begin 2025 te kunnen presenteren.

Aandachtspunten

Er wordt hard gewerkt aan verbeteringen van het proces en we zien dat Toeslagen zelf werk maakt van het ophalen van ervaringen van burgers. De dienstverlening wordt hier waar mogelijk op aangepast. Maar we zien ook dat de organisatie onder druk staat en tegen haar grenzen aanloopt in het verbeteren van de dienstverlening. De ambitie is groot maar we zetten vraagtekens bij het realisatievermogen van Dienst Toeslagen. Dit komt door verschillende knelpunten waar men nu tegenaan loopt:

  • Toename aanvragen persoonlijke betalingsregelingen waardoor de uitvoering meer onder druk komt te staan.
  • Compleet beeld van het invorderingsproces ontbreekt bij veel medewerkers.
  • Informatievoorzieningssystemen zijn verouderd.
  • De implementatie van voorgenomen verbeteringen heeft een lange doorlooptijd.

Ons onderzoek leidde uiteindelijk tot enkele vragen aan de verantwoordelijke staatssecretarissen.

Documenten