‘Alleen al het formele taalgebruik kan mensen bang maken’
Enno Ufkes is sinds 2021 met pensioen en zet zich nu een aantal uren per week in voor Humanitas. Als vrijwilliger ondersteunt hij mensen die dat nodig hebben in de breedste zin met hun administratie. Het gaat daarbij vooral om oudere mensen. Met die groep zouden de uitvoerende diensten én de politiek meer rekening moeten houden, vindt hij.
Waar bestaat je werk als vrijwilliger precies uit?
“Ik help mensen met allerlei administratieve zaken. Sommige mensen hebben hun zaakjes redelijk voor elkaar, maar begrijpen niet alles. Anderen zijn echt vastgelopen; die hebben bijvoorbeeld ernstige schulden. Voor beide groepen geldt dat ze te maken krijgen met allerlei ingewikkelde regels en termen. Ze belanden vaak in een heel bureaucratische omgeving. Ik kijk dan met ze mee en probeer ze op weg te helpen.
Die bureaucratie maakt vaak ook dat ze er moeite mee hebben voor zichzelf op te komen. Dat zit ‘m alleen al in het formele taalgebruik van instanties. Dat kan met name oudere mensen echt bang maken. Zeker als er in een brief een deadline wordt genoemd. In dat soort gevallen bel ik soms voor ze, bijvoorbeeld naar de Belastingdienst. En dan blijkt het met die deadline soms best mee te vallen.”
Hoe zou de Belastingdienst meer rekening kunnen houden met ouderen?
“Het grootste probleem vind ik dat het persoonlijk contact is weggevallen. Dat zie je bij meer overheidsorganisaties. Vroeger konden mensen terecht bij een lokaal kantoor, om daar rustig hun vragen te stellen. De Belastingdienst had ooit ook van die loketten. Nu zijn mensen voor persoonlijke hulp vooral aangewezen op vrijwilligers.
Zelf word ik regelmatig gemachtigd door mensen, omdat ze mij kennen en vertrouwen. Dan hoeven zij zelf bijvoorbeeld niet in te loggen met DigiD. Een vrijwilliger in een bibliotheek of een gemeenteambtenaar kan een burger alleen maar uitleg geven. Waarom is het niet mogelijk een vrijwilliger ter plekke eenmalig te machtigen, gewoon met een handtekening? Nu gaan mensen naar huis en zijn ze daar de helft van de uitleg alweer vergeten.”
Misschien moeten de Belastingdienst en Toeslagen gewoon vaker zeggen: dit lukt ons niet.
Zie je nog meer verbeterpunten?
“Wat mij betreft klopt het hele systeem van toeslagen niet. Het idee was dat het mensen zelfredzaam zou maken. Maar in de praktijk geeft het vooral problemen. Sommige mensen hebben nu eenmaal moeite om met geld om te gaan. Die kunnen hun zorgtoeslag bij wijze van spreken ook uitgeven in de kroeg. Of onbewust een foutje maken. En dan te maken krijgen met een terugvordering van honderden euro’s.
Ik snap heel goed dat dit systeem te maken heeft met beleid. Daar zijn politieke keuzes voor gemaakt. De Belastingdienst en Toeslagen moeten dat beleid vervolgens maar uitvoeren. Ook als het eigenlijk niet realistisch is. Bijvoorbeeld omdat de ICT verouderd is. Misschien moeten de Belastingdienst en Toeslagen gewoon vaker zeggen: dit lukt ons niet.”