‘Kennis bij medewerkers Belastingtelefoon schiet vaak tekort’
Luka Schelling studeert fiscale economie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Daarnaast is ze al een aantal jaren vrijwilliger bij de Belastingwinkel. Deze organisatie wordt volledig gerund door studenten, die burgers helpen met allerlei belastingzaken. Daarbij komt ze soms schrijnende situaties tegen.
Wat doe je precies bij de Belastingwinkel?
“We geven met een grote groep studenten gratis fiscaal advies aan burgers, op verschillende locaties in Rotterdam. Vaak gaat het over de aangifte van inkomstenbelasting. Maar we bieden bijvoorbeeld ook hulp bij bezwaarprocedures. Dat doen we in principe tot een bepaalde inkomensgrens. Maar daar wijken we ook wel eens van af, bijvoorbeeld bij burgers met een taalachterstand.
Zelf heb ik ook in het bestuur en in verschillende commissies van de Belastingwinkel gezeten. Daarbij kreeg ik ook de ‘lastige zaken’ op mijn bordje en onderhield ik namens de Belastingwinkel het contact met de Belastingdienst.”
Wat is je de afgelopen jaren opgevallen?
“Wat telkens weer terugkomt zijn de vele uitzonderingssituaties in de wet. Een uitwonend gehandicapt kind, hulpmiddelen voor zorg, woningverkoop na een scheiding: in de belastingregels die dan gelden is de logica vaak ver te zoeken. Mensen raken dan gefrustreerd. En soms zelfs geïntimideerd. Zoals een ouder echtpaar dat de aangifte liet doen door een vriend, die per ongeluk een nul teveel invulde. Vervolgens werd dit stel gevraagd voor álle aftrekposten het bonnetje op te sturen. Tot en met een tandartsrekening van 30 euro toe.
Ook voor ons, met onze opleiding, zijn regels soms lastig te begrijpen. Wij kunnen dan een Helpdesk voor Intermediairs bellen. Maar merken vaak méér fiscale kennis te hebben dan wie we aan de telefoon krijgen. Met veel moeite lukt het soms om wel de juiste specialist te spreken. Maar burgers die de Belastingtelefoon bellen, lukt dat meestal niet. Die worden vaak afgescheept met een standaard tekst uit het belscript. Of krijgen soms zelfs onjuiste informatie.”
Ze wist niet dat het inkomen van haar dochter meetelde. De vrouw kreeg daar uitleg over aan de telefoon en begreep die ook. Dan verwacht je dat de betreffende medewerker meteen een aanpassing maakt in het systeem.
Wat moet er wat jou betreft veranderen?
“Ik denk dat er een belangrijke taak ligt voor de wetgever: die moet het minder complex maken. Maar ook binnen de Belastingdienst zie ik nog verbetering. Ze proberen tegenwoordig wel beter de ‘menselijke maat’ te hanteren, maar het blijft een logge organisatie. Het zou schelen als medewerkers van de Belastingtelefoon beter opgeleid zijn. Maar als ik eerlijk ben: als afgestuurde fiscalisten zien wij het ook niet zitten om dat werk te doen.
Soms lijkt het allemaal niet zo moeilijk te hoeven zijn. Ik herinner me een vrouw met een inwonende dochter die onterecht huurtoeslag had ontvangen. Ze wist niet dat het inkomen van haar dochter meetelde. De vrouw kreeg daar uitleg over aan de telefoon en begreep die ook. Dan verwacht je dat de betreffende medewerker meteen een aanpassing maakt in het systeem. Zodat ze die toeslag niet blijft ontvangen. Toch is dat gebeurd en heeft ze nog jarenlang te maken gehad met terugvorderingen. Dan vraag ik me af: wat gaat hier niet goed?”