DigiD, SMS, Smartphone óf een simpele brief
Onze blogs
Een van de onderwerpen waar we ons op richten in 2024 is toegang met DigiD tot Mijn Belastingdienst en Mijn toeslagen. Om een beter beeld te krijgen van de knelpunten waar burgers tegenaan lopen bij het inloggen via DigiD, voeren we gesprekken met verschillende organisaties. Dit keer bij KBO Brabant, de grootste provinciale ouderenbond van heel Nederland.
KBO Brabant ondersteunt samen met hun vrijwilligers ongeveer 120.000 leden. Door deze omvang is KBO Brabant een serieuze belangenbehartiger, die onder andere interessante activiteiten organiseert en haar leden helpt op allerlei gebieden zoals vragen over wonen, de zorg, maar dus ook hulp biedt bij het regelen van belastingzaken en toeslagen.
Er zijn in het ‘aangifteseizoen’ ruim 500 vrijwillige ‘invullers’ actief om 20.000 leden te helpen. Zij worden bijgeschoold door 11 enthousiaste studiebegeleiders, vaak met een achtergrond in de fiscaliteit. Deze studiebegeleiders en de leden van de projectgroep Belastingen van KBO Brabant hebben jarenlange ervaring met belastinginvullers, waardoor ze ook patronen en veranderingen zien. Deze bond is daarom niet alleen een grote steun voor de ouderen in Brabant, maar ook een waardevolle bron van signalen voor ons.
Veel ouderen ervaren drempels als het gaat om digitale vaardigheden. Dat is direct van invloed op de mate waarin senioren zelf zaken kunnen regelen. Het inloggen met DigiD is bij het regelen van belastingzaken en toeslagen dan de eerste drempel, die veel senioren als te hoog ervaren. De Belastingdienst is in het belang van veiligheid bovendien overgeschakeld op tweefactorauthenticatie, wat het inloggen nog iets moeilijker maakt. Je hebt namelijk een smartphone nodig waarmee je via de DigiD-app of via een sms met code jouw identiteit kunt bevestigen. In het aangifteseizoen werken de invullers van KBO-Brabant daarom veel met burgermachtigingen. Het verlegt de identificatielast van de burger naar de invullers.
Brieven met onduidelijke en dubbelzinnige informatie vergroten de onzekerheid en maken het voor senioren moeilijker om te begrijpen wat er van hen wordt verwacht.
Een ander onderwerp waar we over spreken is de hoeveelheid verwarrende brieven die ouderen ontvangen. Brieven met onduidelijke en dubbelzinnige informatie maken het voor senioren moeilijker om te begrijpen wat er van hen wordt verwacht. Dit zorgt voor stress. In zijn algemeenheid ervaren ouderen vaak dat ze veel zelf digitaal moeten regelen, wat op zichzelf al een uitdaging is. Ze voelen zich overweldigd door de hoeveelheid administratieve taken die op hun bord liggen, met name in tijden van verandering, zoals het aanpassen van de woonsituatie. Een ander punt van aandacht is het gebrek aan overzicht in de systemen. Ze hebben het gevoel dat informatie door de systemen zwerft, wat niet alleen verwarrend is, maar ook leidt tot de angst dat er fouten ontstaan.
Dat er nog steeds brieven verstuurd worden, vindt KBO-Brabant wel positief. Veel overheidscommunicatie gaat tegenwoordig via mijnoverheid.nl. Hiervoor moet je dan ook weer inloggen met DigiD. De mogelijkheid om ook op papier te kunnen blijven communiceren, is voor een groot deel van de mensen die zij helpen een oplossing. Alleen niet voor de belastingaangifte, die is daar te ingewikkeld voor. KBO-Brabant vormt een belangrijke schakel in ons streven naar een inclusiever digitaal landschap, waarin elke burger, ongeacht leeftijd, makkelijk gebruik kan maken van digitale overheidsdiensten. Met hun ervaringen en inzet als waardevolle input, hebben wij een beter beeld gekregen van wat er speelt in de praktijk.