‘Ik schaam me kapot voor wat er nu gebeurt’
Wilma Berkhout is gepensioneerd fiscaal jurist, oud-inspecteur bij de Belastingdienst en vrijwilliger bij de belastingservice van de Katholieke Ouderenbond (KBO) in Brabant. Ze is kritisch op de ontwikkelingen bij ‘haar’ Belastingdienst: “De menselijkheid moet weer terugkomen.”
Wat zijn jouw ervaringen met de Belastingdienst en Dienst Toeslagen?
“Ik heb 30 jaar met hart en ziel als belastinginspecteur bij de Belastingdienst Zuidoost-Brabant gewerkt. Ik ben daar ook plaatsvervangend hoofd van de afdeling Grote Ondernemingen geweest. Ik was er trots op dat onze Belastingdienst de beste van de wereld was. In 2010 ben ik gestopt, omdat ik me niet kon vinden in de veranderingen. Die waren vooral gericht op het behalen van productieaantallen, cijfers en een ‘vinkjescultuur’ met veel bureaucratie. De Belastingdienst is naar mijn idee steeds zakelijker en meer een systeem geworden. De doelgroepen waar de Belastingdienst voor werkte, werden steeds verder op afstand gezet in de bedrijfsprocessen. De toeslagenaffaire is daar een voorbeeld van. Ik schaam me kapot voor wat er nu gebeurt.”
Wat ben je na de periode bij de Belastingdienst gaan doen?
“Ik ben fulltime trainster geworden op het gebied van persoonlijke effectiviteit, onder meer voor leidinggevenden bij de Belastingdienst. Ik hoopte hen het inzicht te geven dat het belangrijk is om de mens achter de cijfers te zien en dat de kost voor de baat uitgaat.
Nu ben ik gepensioneerd. Mijn fiscale kennis zet ik in als vrijwilliger voor de belastingservice voor senioren, bij KBO-Brabant. Ik ben daar een soort backoffice voor de belastinghulpen die senioren helpen bij het invullen van de inkomstenbelastingen en het aanvragen van onder andere zorg- en huurtoeslag.”
Wat gaat er goed?
“De medewerkers bij de Belastingdienst doen hun best. Ik ben heel tevreden over de accountmanagers van het team Intermediairs. Die proberen zo goed mogelijk te luisteren naar de KBO. En omdat ze een direct telefoonnummer hebben, is er een kortere wachttijd dan bij de Belastingdiensttelefoon. Die accountmanagers weten ook dat senioren er niet altijd doorheen komen, maar dat kunnen zij niet zo snel veranderen.”
Wat kan er beter?
“Door het huidige systeem waar medewerkers van de Belastingdienst in moeten werken, zien zij de burger niet echt. Terwijl de Belastingdienst in mijn ogen een organisatie moet zijn die in dienst staat van burgers. Ook van kwetsbare burgers, zoals de senioren waar ik voor werk. Sowieso vind ik dat deze doelgroep wordt achtergesteld door de huidige belastingregels. Neem bijvoorbeeld heffingskortingen, die verdoezelen eigenlijk dat er wel degelijk tussen doelgroepen wordt gediscrimineerd. Terwijl altijd is gezegd dat voor iedereen hetzelfde belastingregime moet gelden. Eventuele aftrekposten gaan van de eerste belastingschijf af, waardoor de AOW wordt ‘uitgehold’.”
Wat kunnen medewerkers van de Belastingdienst zelf verbeteren?
“In het contact dat senioren zelf met de Belastingdienst hebben, vind ik dat een medewerker beter moet luisteren, meer geduld moet hebben en mensen gerust moet stellen. Daarnaast moet die de vraag of het probleem dan ook direct beantwoorden of oplossen. Regelmatig hoor ik van senioren dat het antwoord niet volledig was en dat medewerkers verwijzen naar de regels en procedures. Dat vind ik heel erg. De menselijkheid moet weer terugkomen in het contact. Senioren moeten met net zoveel voorkomendheid worden bejegend als een multinational.
Daarnaast verschilt het kennisniveau van de medewerkers. Denk aan de ouderenkorting voor alleenstaanden. Die korting geldt ook wanneer twee senioren apart wonen op een ander adres. Dat is niet bij iedere medewerker die je spreekt bekend en is niet altijd goed geautomatiseerd. Daardoor lopen mensen geld mis. En ook het proces om bezwaar te gaan is een crime. Dat is heel lastig en afstandelijk gemaakt.”
Wat wil je verder nog meegeven?
“Ik vind het goed dat de Inspectie belastingen, toeslagen en douane er is. Ondanks dat de misstanden bij de Belastingdienst de reden zijn dat ze bestaat. De Inspectie heeft een sleutelrol in het aanpakken van de ontstane bureaucratie. Door aanbevelingen aan onder meer het ministerie van Financiën te doen, heeft zij de mogelijkheid om de mammoettanker langzaam te keren.
Tot slot wil ik graag een oproep doen aan de professionals die bij de Belastingdienst werken: wees dapper en kwetsbaar. Steek je nek uit voor burgers en escaleer bij je leidinggevende wanneer je vindt dat zaken krom zijn.”