‘Procedures gaan nu vóór inhoudelijke afwegingen’
Stefan Kouwenhoven helpt als sociaal raadsman burgers die om verschillende redenen zijn vastgelopen in de samenleving. Vaak hebben zij hierbij ook te maken met de Belastingdienst of Toeslagen. Ondanks hun goede bedoelingen, maken die organisaties het de burger volgens de raadsman niet altijd makkelijk.
Wat kom je tegen in je werk als sociaal raadsman?
“Vaak gaat het om een combinatie van problemen met werk, gezondheid en financiën. Dat kan ontstaan na een scheiding, maar bijvoorbeeld ook bij ziekte of een sterfgeval in de omgeving. Vaak is er ook sprake van stress. Deze mensen hebben al genoeg aan hun hoofd. En krijgen dan ook nog te maken met verschillende instanties en verschillende wetten en regels. Ze moeten denken én doen. Dat is allebei niet eenvoudig als je al te maken hebt met stress. Als sociaal raadsman probeer je dan ondersteuning en rust te bieden.”
Die automatisering bij de Belastingdienst is bedoeld om het makkelijker te maken. Maar veroorzaakt nu ook veel problemen.
Hoe vind je dat de Belastingdienst en Toeslagen hiermee omgaan?
“De afgelopen tijd hebben zij best veel goede stappen gezet. Sommige wetten en regels zijn bijvoorbeeld al eenvoudiger of minder streng. Zo is het aanvragen van kinderopvangtoeslag verbeterd en is er sinds kort één betalingsregeling voor vorderingen van het CJIB, DUO en CAK. Er wordt nog gewerkt aan één betalingsregeling waar onder andere zowel de Belastingdienst als Toeslagen onder vallen. Daarnaast is de informatievoorziening verbeterd. Als raadsman zit ik in een kennisnetwerk belastingdienst en toeslagen. Die sturen regelmatig nieuwsbrieven met bijvoorbeeld informatie over wetswijzigingen. En PowerPointpresentaties met uitleg over heffingskortingen. Die kan ik als sociaal raadsman goed gebruiken in mijn uitleg aan cliënten.
Tegelijkertijd realiseer ik me dan dat veel mensen ook niet over die informatie beschikken. Soms krijgen zij wel hulp van een vrijwilliger. Maar die weet niet alles. Het risico bestaat dat mensen daardoor kansen missen. Bijvoorbeeld bepaalde heffingskortingen waar ze recht op hebben. Of de beslagvrije voet die hoger ligt dan ze denken. Juist in een tijd dat veel mensen moeilijk rond kunnen komen, is het belangrijk dat zij krijgen waar ze recht op hebben.”
Wat zouden de uitvoerende diensten moeten veranderen?
“Ik denk dat vooral de complexiteit het probleem is. Er zijn heel veel verschillende regels en de Belastingdienst heeft bijna alles geautomatiseerd. Die automatisering is bedoeld om het makkelijker te maken. Maar veroorzaakt nu ook veel problemen. Procedures gaan vaak vóór inhoudelijke argumenten. En zorgen ervoor dat mensen soms langer dan een jaar in onzekerheid zitten. Andere keren wordt het wel makkelijk gemaakt, maar is het een systeemfout die voor problemen zorgt.
Dat laatste zie je nu bijvoorbeeld bij vluchtelingen die via het COA-kinderbijslag aanvragen. Zij krijgen automatisch ook kindgebonden budget van Toeslagen. Dat lijkt handig. Alleen soms hebben zij in het buitenland nog een partner waarmee ze getrouwd zijn. Die telt volgens de regels dan mee als toeslagpartner. Maar omdat diegene geen BSN heeft, merkt Toeslagen dat in eerste instantie niet op. Dit kan later leiden tot terugvorderingen. Dat vind ik schrijnend: mensen denken alles goed te doen, en beginnen in ons land meteen met een schuld."