Rapport hersteloperaties: erkenning op papier, onbegrip in de praktijk
Hersteloperaties zouden altijd moeten beginnen met het begrijpen en centraal stellen van de behoeften van gedupeerden om daadwerkelijk effectief en rechtvaardig herstel te kunnen bieden. Dit blijkt uit gesprekken met meer dan 100 gedupeerden en 100 medewerkers die betrokken zijn bij de hersteloperaties voor de kinderopvangtoeslagaffaire, Fraude Signalering Voorziening (FSV) en box 3 welke centraal stonden in het onderzoek van de Inspectie belastingen, toeslagen en douane.
BART SNELS, inspecteur-generaal, Inspectie belastingen, toeslagen en douane: Vandaag presenteren wij ons rapport dat gaat over de drie hersteloperaties, onder verantwoordelijkheid van het ministerie van Financiën. We hebben met ongeveer 100 burgers gesproken die betrokken zijn bij deze hersteloperaties en met 100 medewerkers. We hebben vooral ook gekeken naar: wat waren de verwachtingen van mensen en wat kon de overheid hen bieden?
Het belangrijkste wat we gezien hebben, is dat mensen in de hersteloperaties bij het ministerie van Financiën, dat gaat over de kinderopvangtoeslagenaffaire, box 3 en FSV, dat in de volksmond 'de zwarte lijsten' is gaan heten, dat die mensen vragen om echte erkenning wat hen is aangedaan door de overheid. De overheid heeft daarop gereageerd met wetten, regels en procedures en dat is niet wat mensen nodig hebben.
De belangrijkste les hiervoor, voor de overheid en voor de politiek is om voordat je begint met een hersteloperatie eerst eens goed te luisteren naar wat mensen is overkomen. Wat is hen aangedaan? Welke schade hebben ze gekregen? En welke hulp hebben ze nodig om hun leven weer op de rit te krijgen? Dat betekent dat er enige geduld nodig is en er echte gesprekken nodig zijn met mensen die het slachtoffer zijn geworden van de overheid.
Het is ook van belang om na te denken: wat kunnen we nu nog doen in die lopende hersteloperaties? En eigenlijk het allerbelangrijkste wat wij zien, is dat de mensen die het meest ernstig gedupeerd zijn, en dat zien we vooral bij de kinderopvangtoeslag en bij FSV, dat de mensen die de grootste schade hebben ondervonden eigenlijk nog steeds staan te wachten op herstel. Bij hen loopt de schade op. En dat is echt een morele en politieke opdracht: zorg ervoor dat de meest ernstig gedupeerden als eerste geholpen worden.
Uit het onderzoek blijkt dat burgers ervaren dat de drie onderzochte hersteloperaties niet opleveren wat zij echt nodig hebben. Zij hebben ook niet het vertrouwen dat dit nog gaat gebeuren. Erkenning en rechtvaardigheid zijn belangrijk voor hun herstel. Dat de overheid er niet in slaagt het herstel te bieden dat deze burgers nodig hebben, heeft te maken met de aanpak van hersteloperaties.
De hersteloperaties worden vanaf het begin door de overheid vormgegeven zonder goed in beeld te hebben om wie het precies gaat, wat hun schade is en welke (verschillende) behoeften er leven. Een duidelijk beeld van hetgeen mensen echt nodig hebben, ontbreekt bij de start. In plaats daarvan zijn de kaders voor de uitvoerbaarheid door ambtenaren leidend. Denk hierbij bijvoorbeeld aan financiële verantwoording, beschikbare ICT-voorzieningen en capaciteit. Een fundamenteel andere aanpak wordt stelselmatig afgewezen door de overheid, omdat dit niet uitvoerbaar zou zijn. Het gevolg is een herstelaanpak waarin niet de behoeften van gedupeerden, maar de voorwaarden van de overheid centraal staan.
Aanbevelingen
We hebben de volgende aanbevelingen voor toekomstige hersteloperaties:
- Start met inzicht in behoeften van gedupeerden
Start bij het vormgeven van een hersteloperatie met het inzichtelijk krijgen van wensen, behoeften en ervaringen van gedupeerden door met hen in gesprek te gaan.
- Zet de behoeften van gedupeerden ook centraal in de uitwerking van de aanpak
Voorkom dat de uitvoerbaarheid en/of kosten van de hersteloperatie voor de overheid leidend worden. Biedt integrale, vraaggerichte hulp die verder gaat dan alleen financiële compensatie en realiseer je als overheid dat hiervoor kennis en vaardigheden nodig zijn die de overheid mogelijk zelf niet in huis heeft. Durf als overheid daarbij ook de vraag te stellen hoe reëel het is dat de overheid (veroorzaker) zelf een hersteloperatie ontwerpt. Verken de mogelijkheden om dit via een of meerdere externe partijen in samenspraak met gedupeerden te ontwikkelen. Het is belangrijk om hierbij oog te houden voor ontzorging en emotioneel herstel van gedupeerden. Dit vraagt soms om maatwerk.
- Prioritering van ernstig gedupeerden
Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen mensen die ernstig en minder ernstig zijn getroffen. Mensen met de meeste schade moeten als eerste geholpen worden en zij willen gezien worden. Het is voor hen extra pijnlijk om in dezelfde wachtrij als anderen geplaatst te worden.
Tussentijds signaal
Een jaar geleden gaven we tijdens ons onderzoek een tussentijds signaal af aan de politiek en staatssecretaris, omdat we constateerden dat een aantal keuzes in het kader van de hersteloperatie kinderopvangtoeslag negatief uitpakten voor ernstig gedupeerden.
We verzochten de staatssecretaris Toeslagen en Douane en de leden van de Tweede Kamer om in gesprek te gaan over het loslaten van het FIFO-principe (First in, First out), zodat de groep ernstig gedupeerden voorrang krijgt. Verder vroegen we het ministerie van Financiën om met de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen de groep ernstig gedupeerden te identificeren en met hen te onderzoeken hoe voor deze groep een maatwerkroute kon worden ingericht. Hierop werd een gesprek georganiseerd met onder andere ouders, jongeren en medewerkers van de Uitvoeringsorganisatie Herstel. Tijdens dit gesprek werden ideeën ingebracht door ouders en jongeren om (ernstig) gedupeerden sneller in beeld te krijgen en beter te helpen. Het ministerie van Financiën heeft deze ideeën samen met hen verder besproken en uitgewerkt.