Plan van aanpak onderzoek naar invorderingsproces van de Dienst Toeslagen
We gaan onderzoeken wat er komt kijken bij het moeten terugbetalen van te veel ontvangen geld van de Dienst Toeslagen, oftewel het invorderingsproces.
Zoals in ons werkprogramma 2024 is aangegeven willen we onder meer in kaart brengen hoe burgers de verschillende onderdelen ervaren van het toeslagenproces. Dit zijn:
- het aanvragen
- het doorgeven van wijzigingen
- de definitieve toekenning
- bezwaar & beroep
- invordering
Als je met invordering te maken krijgt, kan dit ingrijpend zijn. Vandaar dat we eerst dit onderdeel in het toeslagenproces gaan onderzoeken.
Dienst Toeslagen heeft in de afgelopen tijd al verbeteringen in het invorderingsproces doorgevoerd en is van plan om in de komende jaren nog meer te verbeteren. Met dit onderzoek willen we een goed beeld krijgen van hoe het invorderingsproces nu is en hoe de burger dit ervaart. Dat doen we aan de hand van twee onderzoeksvragen:
- Hoe is het invorderingsproces ingericht?
- Hoe ervaren burgers het invorderingsproces?
Daarmee krijgen we een beeld van hoe de Dienst Toeslagen (op dit onderdeel) op weg is naar betere dienstverlening voor de burger.
In het plan van aanpak beschrijven we hoe we dit onderzoek gaan uitvoeren. We verwachten de resultaten van het onderzoek begin 2025 te kunnen presenteren.
Achtergrond
We hebben we de opdracht om met een onafhankelijke blik en op een reflectieve manier toezicht te houden op de domeinen belastingen, toeslagen en douane. We streven naar een mensgerichte overheid die fatsoenlijk handelt en dienstbaar is aan de samenleving. We willen eraan bijdragen dat de overheid recht doet aan mensen. Vanuit het perspectief van burgers en bedrijven kijken we naar de uitvoering van de Belastingdienst, Dienst Toeslagen en de Douane. Verbetering van de dienstverlening staat bij de uitvoerende diensten hoog op de agenda. We zijn benieuwd wat burgers en bedrijven hier in de praktijk van merken.